Hoy en día, antes de reservar una habitación, casi todos los viajeros hacen lo mismo: buscar reseñas en internet. De hecho, el 94 % de los consumidores consulta opiniones online antes de decidirse. Es decir: tu reputación digital vale tanto como tu mejor suite… o como tu peor reseña.

El 94 % de los consumidores consulta opiniones online antes de decidirse

El lado oscuro de las reseñas

Lo sabemos: por desgracia, no todas las opiniones son reales.
Un estudio reciente revelaba que hasta la mitad de las reseñas pueden ser falsas. Y solo en EE. UU., estas críticas fraudulentas generan pérdidas de 152.000 millones de dólares al año.

Algunos datos que impresionan:

• Amazon bloqueó 275 millones de reseñas falsas en 2024.
•  Google ha eliminado más de 170 millones de reseñas falsas solo en 2024, y el proceso de eliminación afecta a reseñas de todas las calificaciones, incluyendo un porcentaje significativo de 5 estrellas, que pueden ser eliminadas si se consideran potencialmente falsas o incentivadas
• Puedes comprar una reseña positiva a partir de 2 €, y una negativa “por encargo” puede llegar a 40 €.

Un simple comentario inventado puede tumbar la reputación de un negocio local.

Lo que vemos en el sector hotelero

Muchos hoteleros se quejan de que tienen reseñas falsas que les hacen daño, algunas de clientes, otras de competidores e, incluso de ex-trabajadores rencorosos. Aunque seguramente tendrán algunas excelentes de familiares y amigos. Pero las malas reseñas hacen mucho daño… ¿tenemos que resignarnos? NO!

Aquí mi opinión es clara: la mayoría de empresas no utilizan las herramientas que ya tienen para eliminar reseñas falsas.

La inmensa mayoría de empresas no utilizan las herramientas que ya tienen para recurrir y eliminar reseñas falsas.

Las plataformas ofrecen sistemas de denuncia, Google rastrea direcciones IP, y existen protocolos de validación. Aun así, muchos hoteleros se resignan, pensando que “es lo que hay”.

Pero no es así: sí se puede actuar, y dejar pasar reseñas falsas es dar ventaja a la competencia.

El futuro pinta mejor

La buena noticia es que la tecnología avanza rápido.

• Blockchain y las identidades digitales verificadas harán que cada reseña esté vinculada a un usuario real.
• Eso reducirá casi a cero las manipulaciones y dará más confianza al cliente.
• Además, una regulación internacional sería más fácil de implantar de lo que parece, y ya se está debatiendo en varios países.

Las identidades y las reseñas verificadas por blockchain permitirá reducir casi a cero las manipulaciones y dará más confianza al viajero.

¿Son anónimas las reseñas de Google?

Aquí viene un mito que conviene desmontar: las reseñas de Google NO son anónimas.
Aunque alguien oculte su nombre, en Internet siempre se puede rastrear hasta la dirección IP desde la que se escribió.

Eso significa que los hoteleros sí pueden denunciar y que Google tiene capacidad de investigar. Aunque es cierto que se necesitará, con seguridad, una orden judicial para tener acceso a la información. Nadie dijo que fuese fácil.

En cualquier caso, muchos empresarios se escudan en el supuesto anonimato para no mover ficha. Pero no denunciar solo alimenta el problema.

Pero los portales también tienen sus propios medios para luchar contra el fraude: en el año 2021, Tripadvisor concluyó que casi un millón de opiniones enviadas para su inclusión en el portal, equivalente al 3,6% del total, eran falsas. En un segundo informe, el sitio web señaló que el 67,1% de las reseñas falsas habían sido detectadas antes de colarse en la web mediante su algoritmo de moderación. En total, Tripadvisor ha sancionado en menos de un año a 34.605 propiedades por actividades fraudulentas y baneó a 20.299 miembros.

Hay que pasar a la acción

Las reseñas llegaron hace años y lo hicieron para permanecer. El reto no es evitarlas, sino aprender a gestionarlas. Algunas ideas sencillas:

• Responde siempre, incluso a las críticas más duras.
• Cuida la forma de contestar, no escribes para el autor de la reseña, sino para todos tus posibles clientes.
• Denuncia reseñas falsas en cuanto las detectes.
• Recuerda que cualquiera puede hablar de ti en sus redes sociales. Bien o mal.
• Forma a tu equipo para obtener reseñas auténticas, no forzadas, en los momentos de mayor satisfacción del cliente. Una mala reseña se compensa con 10 buenas.

La reputación online no es un castigo inevitable: es un activo estratégico que, bien gestionado, puede convertirse en tu mejor herramienta de marketing.

Tu reputación online puede ser una excelente herramienta de marketing. Solo hay que saber aprovecharla.

En Bequest trabajamos con hoteles que han pasado de sufrir con las reseñas a convertirlas en un motor de ventas y confianza. ¿Quieres saber cómo? Hablemos. Nos tienes a disposición.